第一:建立牢固的關係網

沒有利益就沒有關係,但如果沒有信任作保證,

沒有人會相信你的利益。請注意:利益大家都能給,

但信任的確是要化大量時間和精力的來建立的,

也是不容易被競爭對手複製的。

良好的客戶關係是你在客戶內部編織的阻止競爭對手進攻的第一道防線。

 

第二:提高與客戶關係級別

如果將與客戶的關係局限在某個個人上,

風險是很大的,會受到工作調動、生病、環境、

情緒、甚至其它法律因素的影響。

如果將與客戶的個人關係擴大到組織層面

(如:客戶的總經理、技術部門、使用部門等),

風險就要小的多。

 

第三:影響客戶的採購標準

說服或影響客戶以你的產品獨特的特點、

技術標準(差異化策略)作為採購標準,

是阻截競爭對手最有利的武器。即使產品沒有差異化,

也要盡可能的提煉產品的賣點,做到宣傳的差異化。

 

第四:保證產品質量

如果沒有好的產品質量,

要防止大客戶因產品質量而離開,

再好的客戶關係也只能望洋興嘆無能為力。

除了必須在內部建立有效的質量管理和控制系統外,

對大客戶的質量投訴,銷售和服務部門應及時向生產技術部門反饋,

妥善的解決客戶的問題,任何拖延、

推唯和藉口實際上都是將客戶推向你的競爭對手一邊。

 

第五:提高服務水平

可以通過設立專門的大客戶管理部門提供,

如:大客戶免費諮詢中心,

全天候24小時解答大客戶在使用產品中出現的問題,

並將需要解決的信息傳達給相關部門;

或建立一支大客戶售後服務隊伍,

當大客戶遇到技術問題、產品出現故障時,

第一時間趕到現場解決問題等等。

 

网站是24小时没关店的“店面”,也是产品目录,“网站”等于是你Online 24小时做工的Sale Man。

第六:保證優先供貨

在同等條件下應該優先滿足大客戶對產品的數量及交貨時間的要求,

確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產品物流,

能有效防止大客戶因缺貨而離開到競爭對手那裡,

尤其是那些在銷售上存在淡旺季特徵的產品,

更要協調好生產及運輸等部門,

保證大客戶在旺季的貨源需求,

避免出現因貨物斷檔導致大客戶不滿的情況。

 

第七:有競爭力的價格

雖然價格無法保持顧客的忠誠度也很難創造持久的顧客關係,

但畢竟現在是產品同質化嚴重的時代。

如果價格與市場的平均水平背離太大,

就是你企業內部的成本控制有問題了,

你所有的努力:服務、關係、

甚至戰略合作夥伴等等,遲早要被價格所擊敗。

 

第八:溝通渠道暢通

很多大客戶離開其中相當多的原因不是由於產品質量等實質性問題,

而是企業與大客戶之間的溝通不夠。

因此,與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。

如:企業內有可溝通的對口大客戶管理部門;

企業和客戶有定期溝通的制度;

企業和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會降低大客戶離開的可能性。

 

第九:與大客戶發展戰略保持一致

作為大客戶的上游供應商,

應最大限度的將自己的發展戰略與大客戶的發展戰略保持一致,

否則就很有可能因為企業不能為大客戶提供相應的、

具有競爭力的產品和服務,而讓大客戶投送競爭對手懷抱。

這在為汽車整車配套的企業很明顯,

很多國外汽車配套企業是跟著通用大眾等汽車巨頭的發展戰略一起來到國內發展的。

 

第十:與大客戶結成戰略合作夥伴或聯盟

一方放棄關係將會付出轉移成本,

關係的維持具有價值,從而形成“雙邊鎖定”。

 

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